Результаты нового опроса: директора по маркетингу (CMO) дифференцируют свои бренды, используя средства анализа Огромных данных в режиме реального времени и автоматизируя персонализированные рекламные кампании.
Неумение удовлетворить требования современных «многоканальных покупателей», которые нередко делают покупки как в обычных магазинах, так и через Веб, приводит южноамериканские компании к убыткам в размере 83 миллиардов. баксов раз в год в виде потерянного сбыта из-за низкого свойства обслуживания. Другой принципиальный итог нового опроса состоит в том, что ведущие спецы по маркетингу начинают предъявлять завышенные требования к работе отделов по обслуживанию клиентов, так как эти службы становятся официальными «проводниками бренда» (brand steward) в масштабах всей компании. В то же время, ведущие рекламщики начинают интенсивно использовать Огромные данные для более четкой персонализации собственных рекламных коммуникаций. Они выходят за рамки частей и демографических характеристик, чтоб при содействии с потребителями делать им более подходящие предложения, предоставлять нужные им услуги и информацию в подходящий момент. Не считая того, рекламщики стремятся использовать модель поставки услуг, основанную на определении текущего местоположения потребителя, чтоб обширнее окутать «продвинутую» аудиторию и предоставлять потребителям более комфортные и интуитивно понятные способности для взаимодействия. Исследование - которое выделило категорию «ведущих профессионалов по маркетингу» исходя из уровня освоения и использования респондентами технологий многоканальных продаж, также их возможности интенсивно оказывать влияние на качество обслуживания клиентов - показало, что 39% опрошенных ведущих рекламщиков сформировывают и корректируют свои предложения в реальном времени на базе пожеланий, нужд и предпочтений клиентов. Для сопоставления: таким же образом поступают только 15% оставшихся респондентов. Согласно результатам опроса, 71% ведущих профессионалов по маркетингу посылают индивидуальные сообщения в реальном времени через каналы соц медиа (включая Facebook, Twitter, блоги и сайты с обзорами, отзывами и комментами потребителей), а 62% рекламщиков этой категории посылают такие же персонализированные предложения через мобильный канал. Невзирая на то, что рекламщики начинают обширно использовать новые каналы, уровень перекрестной интеграции меж сбытовыми каналами (cross-channel integration), как показало исследование, как и раньше низок либо отсутствует. Так, только 35% респондентов, отнесенных в отчете к ведущим спецам по маркетингу, в текущее время интегрируют свои рекламные кампании по всем каналам, а 8% респондентов данной категории отмечают, что они совсем не производят перекрестную интеграцию по каналам сбыта. Для сопоставления: посреди оставшейся группы опрошенных рекламщиков только 12% интегрируют свои рекламные инициативы по всем каналам, и у 39% этих респондентов перекрестная интеграция в текущее время стопроцентно отсутствует. Это отсутствие интеграции впрямую оказывает влияние на координацию рекламных кампаний и способность рекламщиков рассылать релевантные персонализированные сообщения с предложениями и адресно обхватывать потребительские аудитории. Так, к примеру, телекоммуникационный оператор желает предоставить клиентам информацию о собственных услугах мобильной и спутниковой связи, также о телевизионных сервисах. При всем этом, хотя воззвания клиентов в центр обслуживания свидетельствуют, что они не проявляют энтузиазма к получению подробной инфы об услугах спутниковой связи либо кабельного телевидения, оператор, все же, продолжает отсылать клиентам информацию обо всех направлениях собственного бизнеса. В этом случае, отсутствие интеграции меж службой по работе с клиентами и отделом маркетинга в конечном итоге не только лишь вызывает раздражение у клиентов, да и приводит к никчемной растрате денежных и других ресурсов компании. Другие принципиальные результаты и выводы исследования: - Ведущие спецы по маркетингу уделяют особенное внимание взаимодействию с отделом по обслуживанию клиентов Так как сотрудники по работе клиентами стремятся делать обещания рекламщиков, ведущие спецы по маркетингу стараются уделять особенное внимание уровню взаимодействия с потребителем. Как показало исследование, 76% ведущих рекламщиков тесновато контактируют со своими клиентами для оценки степени их удовлетворенности обслуживанием, а 75% респондентов этой категории выслеживают и держут под контролем обязательства по поставке товаров и услуг для гарантии выполнения заказов точно и в срок. Не считая того, согласно результатам опроса, 71% респондентов, отнесенных к ведущим спецам по маркетингу, организовывают обучение и тренинги персонала департаментов продаж и отделов по работе с клиентами по отдельным фронтам товаров и услуг, стремясь облагораживать качество обслуживания потребителей и выявлять новые способности для различных способов продаж, ведущие к укреплению взаимосвязей с клиентами - включая кросс-продажи и апселл. - Ведущие спецы по маркетингу употребляют результаты анализа Огромных данных Внедрение и освоение повсевременно расширяющегося диапазона технологий привело к росту числа информированных и взыскательных потребителей, что делает идеальное качество обслуживания неотклонимым условием фуррора для каждого бренда. Исследование показало, что ведущие рекламщики употребляют в этих целях достоинства обработки Огромных данных. Применяя извлеченные из Огромных данных познания об личном покупательском поведении в купе с нужным контекстом, рекламщики составляют и рассылают персонализированные предложения в реальном времени через соответственный канал. 85% ведущих профессионалов по маркетингу (самый высочайший процентный показатель в этой категории респондентов) доводят до мотивированной аудитории эти персонализированные сообщения через отделы по работе с клиентами и call-центры, также через надлежащие сайты. Не считая того, такая стратегия позволяет воплотить автоматические процессы принятия решений - 70% опрошенных ведущих рекламщиков автоматизируют и координируют процесс принятия решений через социальные медиа, а 63% респондентов этой категории употребляют для решения этой задачки мобильные приложения. - Ведущие спецы по маркетингу становятся корпоративными «проводниками бренда» Ведущие спецы по маркетингу продолжают играть главную роль в управлении брендом, принимая на себя ответственность за качество обслуживания клиентов в масштабе предприятия - 83% респондентов, отнесенных к ведущим рекламщикам, ведут взаимодействие с различными бизнес-функциями, чтоб обеспечивать поочередную доставку до потребителей послания бренда. Не считая того, как показал опрос, 82% ведущих рекламщиков составляют послания бренда и доводят их до мотивированного потребителя в каждой точке взаимодействия с клиентами, что, в свою очередь, ведет к формированию размеренного и согласованного опыта взаимодействия с брендом. Рекламщики также повсевременно выслеживают общий уровень восприятия бренда - 84% ведущих профессионалов по маркетингу, опрошенных в процессе исследования, систематически оценивают такие свойства, как узнаваемость бренда и его репутация. - Ведущие спецы по маркетингу стремятся обхватывать мотивированных потребителей, где бы они ни были Практически 66% респондентов, отнесенных в отчете к ведущим рекламщикам, употребляют модель охвата потребительской аудитории, основанную на определении текущего местоположения, что показывает на более обширное внедрение Огромных данных, аналитики и маркетинга реального времени через мобильные каналы и социальные сети. 61% опрошенных ведущих профессионалов по маркетингу употребляют акции по отправке маркетинговых сообщений на мобильные устройства для адресной доставки собственных предложений клиентам. Так, к примеру, розничные торговцы могут припоминать покупателям о распродажах либо посылать им товарные купоны, когда они проходят либо проезжают мимо определенной торговой точки. Рекламщики также стремятся выслеживать пользовательский контент, связанный с их брендом, продуктами и услугами - 63% респондентов из числа ведущих рекламщиков уделяют принципиальное внимание сообщениям, обзорам, блогам и комментариям потребителей, размещенным на различных профильных сайтах.
