Не так давно мне предложили экскурсионную поездку в отдел по обслуживанию клиентов из грядущего. Это красивое место, издержки на работу которого фактически равны нулю, и тут работают самые миролюбивые, самые отлично ознакомленные представители во всей американской торговле. Где этот колл-центр? И кто управляет им?
Он находится онлайн. И управляете им вы. Lithium компания из Эмеривилля, делает и хостит дискуссионные форумы, чтоб позволить клиентам различных компаний помогать для себя друг дружке. Это пример того, как социальные медиа приносят компаниям выгоду. Для компаний вроде Comcast, у каких есть классные центры поддержки, разработка Lithium облегчила операции по обслуживанию клиентов, достаточно дорогую часть бизнеса. Президент Lithium Лайл Фонг считает, что работа компании позволила компании AT&T сберечь на колл-центре 16%, если ассоциировать 2010 и 2011 годы.
До Бибера далеко, но это социальные медиа, речь не идет только о сокращении бюджетов на колл-центр. В Home Depot, к примеру, Lithium обслуживает дискуссионный веб-сайт, где клиенты дискуссируют ремонты, инструменты и аннотации к ним. «Мы лицезреем, как ваши клиенты ведут взаимодействие вместе на вашем сайте», - гласит Фонг, - «И мы можем указать вам на самых преданных фанатов. Если вы все верно сделаете, они готовы платить». На дискуссионном веб-сайте, который принадлежит Sephora (очередной клиент Lithium), самые преданные поклонницы растрачивают в 10 раз больше обычного клиента - и они посиживают там, чтоб давать советы всем, кто туда входит.
В Sephora еще не подсчитывали ни реализации, которые принесла эта система, ни экономию средств на оплату штатных служащих, работу которых делают преданные клиенты. Бриджит Долэн, вице-президент Sephora по интерактивным медиа, гласит, что на этот момент компания сознательно ничего не подсчитывает. «Прямо на данный момент мы не спрашиваем, каждый ли потраченный бакс оборачивается для нас доходом», - гласит она. - «Никто тут не просит от меня ROI».
